全面質(zhì)量管理這個名稱，最先是20世紀(jì)60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。自1978年以來，我國推行TQM（當(dāng)時稱為TQC—Total Quality Control）已有20多年。20多年的實踐告訴我們：推行全面質(zhì)量管理，有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)國有企業(yè)的市場競爭力。全面質(zhì)量管理，即Total Quality Management，是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。TQM以質(zhì)量為中心，建立在全員參與的基礎(chǔ)上。從長期的實踐來看，TQM可以為企業(yè)帶來如下好處：（1）縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期；（2）降低質(zhì)量所需的成本；（3）縮短庫存周轉(zhuǎn)時間；（4）提高生產(chǎn)率；（5）追求企業(yè)利益和成功；（6）使顧客完全滿意；（7）最大限度獲取利潤。從TQM的定義不難看出蘊(yùn)涵著如下含義：（1）高度關(guān)注顧客；（2）堅持不斷地改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量；（3）精確地判斷及時消除質(zhì)量隱患；（4）團(tuán)隊合作，全員參與。下面我將結(jié)合自己為肯德基餐廳做神秘顧客的經(jīng)歷，談一談肯德基的質(zhì)量管理，希望在質(zhì)量月里能給大家?guī)硪稽c(diǎn)啟迪。
　　肯德基于1987年進(jìn)入我國以來，在中國的發(fā)展實現(xiàn)了三級跳：1987～1996年的頭9年以年均11家店的速度發(fā)展了100家連鎖直營店；在1996～2000年的4年間年均發(fā)展75家店；2001年以來，以年均150家店的發(fā)展速度加快了在中國的擴(kuò)張，同時在部分中小城市開展了特許加盟業(yè)務(wù)。截止到2004年6月連鎖店總數(shù)發(fā)展到1100家，其中上海、北京兩市已分別達(dá)到100家規(guī)模。2003年中國肯德基實現(xiàn)營業(yè)額84億元。連續(xù)多年以餐廳數(shù)量最多、營業(yè)額最高而居中國餐飲業(yè)百強(qiáng)之首。
　　那么，是什么讓肯德基創(chuàng)造了這樣的發(fā)展神話？使得肯德基的食品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量被我國消費(fèi)者廣泛熟知，成為“顧客最常惠顧”的知名品牌？我想最主要的一條就是肯德基嚴(yán)細(xì)的質(zhì)量管理。
　　為了確保食品品質(zhì)，肯德基重點(diǎn)控制了三個環(huán)節(jié)：一是原材料質(zhì)量關(guān)。從質(zhì)量、技術(shù)、財務(wù)、可靠性、溝通五個方面對供應(yīng)商進(jìn)行星級評估并實行末位淘汰，堅持進(jìn)貨索證，從源頭上控制產(chǎn)品質(zhì)量。二是工藝規(guī)格關(guān)。所有產(chǎn)品均有規(guī)范和數(shù)字化的操作生產(chǎn)程序。如“吮指原味雞”在炸制前的裹粉動作要按照“七、十、七”操作法嚴(yán)格執(zhí)行等。三是產(chǎn)品保質(zhì)期。如炸雞出鍋后1.5小時內(nèi)銷不出去，就必須廢棄；漢堡的保質(zhì)期為15分鐘；炸薯條的保質(zhì)期只有8分鐘。
　　高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸?？系禄咽欠窬哂形⑿Ψ?wù)意識當(dāng)作錄用員工的重要考核內(nèi)容，并對每一位新員工進(jìn)行近200個工作小時的培訓(xùn)，確保員工擁有高水平的服務(wù)意識和服務(wù)技能。在肯德基顧客可以時刻感受到服務(wù)員的熱情禮貌和周到服務(wù)，充分體驗被尊重的感覺。近兩年來，在淄博出現(xiàn)了許多與肯德基風(fēng)格近似的洋餐廳，甚至在價格上更勝一籌，但是他們絲毫沒有撼動肯德基的龍頭地位，我想肯德基“一直被模仿，始終未超越”的一個原因，就是它高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。
　　整潔和優(yōu)雅的就餐環(huán)境是肯德基另一個顯著的特點(diǎn)，是其品牌價值的體現(xiàn)。定期對餐廳進(jìn)行重新裝修和設(shè)備設(shè)施的更新，使就餐者充分享受服務(wù)和食品，從而感受產(chǎn)品價值。據(jù)考證肯德基的質(zhì)量管理細(xì)化到環(huán)境清潔養(yǎng)護(hù)上也有明確的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，如洗手間衛(wèi)生多長時間打掃一次、做哪些項目、什么程度合格、誰來檢查等都有詳細(xì)和明確的標(biāo)準(zhǔn)及要求。
　　嚴(yán)細(xì)的暗訪制度。在秘密狀態(tài)下定期對餐廳的食品品質(zhì)、員工服務(wù)、餐廳環(huán)境、設(shè)備設(shè)施情況進(jìn)行專門暗訪及評分檢測，其結(jié)果常作為中國區(qū)總裁主持的每月高級管理人員會議主要議題，一旦失分，各級管理人員就會立刻檢討原因，并采取行動進(jìn)行整改。在女兒小時候我們經(jīng)常去樓下的肯德基餐廳玩耍，在接待員的帶領(lǐng)下開心做游戲。因為受到肯德基文化的感召，我填了一份做神秘顧客的同意書，幾周后接到了來自北京總部的電話，告訴我當(dāng)選為肯德基餐廳的神秘顧客。為了保證公正，我的身份是秘密的，而且是無償?shù)?。從那以后我?jīng)常不定期接到肯德基總部的回訪電話，在確定我用餐時間，點(diǎn)餐內(nèi)容真實有效后，工作人員會在3分鐘之內(nèi)為我完成近百項問題的答卷。內(nèi)容包括：餐廳的位置、周圍的設(shè)施（有無醫(yī)院、超市，學(xué)校等）、從點(diǎn)餐到用餐共耗時多少，該就餐時間段等候人數(shù)，服務(wù)員收付款動作是否規(guī)范，是否重復(fù)錢數(shù)、餐品名稱、是否服務(wù)微笑，用語是否規(guī)范，用餐后剩余垃圾能否及時收走，兒童游樂區(qū)的衛(wèi)生，設(shè)施是否安全、餐廳音樂、溫度、燈光是否合適，洗手間有無異味、是否及時更換紙巾及洗手液，洗手臺及地面有無水漬等等細(xì)節(jié)一一問道，毫無疏漏。讓我感慨萬端，這就是肯德基背負(fù)著“垃圾食品”的名字幾十年來還能暢銷不衰的魅力所在。
　　肯德基的文化中有一條就是注重對孩子的宣傳，因為孩子是未來，贏得了他們就贏得了未來幾十年的市場。我一歲半的小外甥每次走過肯德基的餐廳就會情不自禁地微笑著用含混不清的童音高喊：“老爺爺土豆泥”。所以我曾萌生了一個大膽的念頭：等我女兒長大一點(diǎn)，我會給她個機(jī)會去肯德基打工，即使是從服務(wù)員做起，我想她一定能學(xué)到很多。
　　這只是我一家之言，歡迎大家思考，指正。
                (特約通訊員　向海燕)